“顧客満足度”から“顧客体験価値”へ

　ヤマハは、一昨年より販売している「YAMALUBEオイルチェンジキット」の購入者を対象にアンケートを実施するとともに、DIYオイル交換の効能についての取りまとめを発表しました。

「YAMALUBEオイルチェンジキット」は、純正エンジンオイルと純正部品、ウエスやゴム手袋、吸油材など、オイル交換に必要なツール類をパッケージしたオールインワンのDIYキットで、大手ECサイトからも購入でき、必要な小物類を一つひとつ買い揃える手間を省くとともに、買い間違えによる買い直し等のムダも防げることから、一昨年の発売以来、じわじわと販売数を増やしているといいます。

　YAMALUBEオイルチェンジキットの企画メンバーの一人であるCX事業部の山田雅史さんは同キットについて次のように話します。

「カスタマーサティスファクション（CS／顧客満足度）から、カスタマーエクスペリエンス（CX／顧客体験価値）へ――。私はこの組織名の変更を、“視線を一歩先に進めて、お客さまに提供すべき価値を考える”と解釈しました。この商品も、そうした視線で企画した一つの例です。

　当社の調べによると、オイル交換を自分でされている方は、全体のわずか2割ほど。ただ、私は走ることと同様に、メンテナンスもバイクライフの楽しみの一部だと考えています」と山田さん。「その楽しさをたくさんのライダーに実感してもらいたいと願って考えたのが、極力手間を省いて、メンテナンス体験のハードルを下げることでした」。

8割以上のユーザーが「DIYの楽しさを感じた」「愛車への愛着が高まった」と実感

　ヤマハは、YAMALUBEオイルチェンジキットの購入者を対象にアンケートを実施したところ、約半数が「初めてオイル交換に挑戦した」と回答。さらに88％のユーザーが「DIYの楽しさを感じた」とし、89％が「愛車への愛着が高まった」と実感したといいます。

　同キットには、オイル受けとしてパッケージの外箱を再利用できる環境的配慮、メンテナンスノートと連動したリマインドステッカーなど、さまざまな工夫も隠されていますが、アンケートの結果について、山田さんらと共に企画を担ったCX事業部の太田裕美さんは次のように話します。

「アンケートのご要望欄には、いろいろなアイデアが寄せられます。たとえば、『オイルフィルターの交換は2回に1回。フィルターレスのキットがあると無駄がない』とか、『作業中にウエスが足りなくなった』、『スクーター用も欲しい』といった貴重なご意見もいただきました。こうしたご要望を可能なものから反映して、商品の進化を続けています。

　じつは私自身も、オイルチェンジキットを使って、初めてオイル交換に挑戦しました」と太田さん。「箱を開けた瞬間のあのワクワク感、そして自己完結した時の達成感。山田さんが言う、『メンテナンスもバイクライフの一部』という言葉を心から実感できた」。

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　スクーター用から大型バイクまで、オイルフィルター付きオイルフィルダー無しなど多数のバリエーションが用意されたYAMALUBEオイルチェンジキットの価格（消費税10%込み）は3300円からで、ヤマハ発動機株式会社の純正アクセサリー専門の子会社となるワイズギアの公式YouTubeチャンネルでは一部モデルの交換手順動画も公開しています。